Fehlerberichts- und Lernsystem für Hausarztpraxen
 

 
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Telefonische Anfragen

"Typische" Fehler aus www.jeder-fehler-zaehlt.de
  • Anfragende sind Patienten selbst, Angehörige, der ambulante Pflegedienst oder das Pflegeheim.
  • Es findet keine Weiterleitung des Gesprächs zur Ärztin oder zum Arzt statt. Oder die Information erfolgt auf unzuverlässigem Weg (Post-It).
  • Es findet keine initiale "Triage" statt: wie dringlich ist der Anruf (Lebensgefahr, aufgeschoben dringlich, kann warten).
  • Es gibt keine "red flags", d.h. eine Liste von Warnbegriffen oder -hinweisen, die die Arzthelferinnen kennen.
Tipps - aus der Praxis für die Praxis
  • Bei jeder Anfrage nach einem Hausbesuch nach dem Grund fragen.
  • Bei bestimmten Warn-Begriffen (s. u.) generell jedes Gespräch an Ärztin/Arzt weiterleiten. Oder: generell jede Hausbesuchsanfrage und jedes Telefonat wegen akuter Beschwerden an Ärztin/Arzt durchstellen.
  • Einrichten einer Checkliste, was beim Anruf erfragt werden soll: wer ruft an, wer ist krank, wer kann aufmachen, was ist los, ist Fieber gemessen, wurden schon Schmerzmittel probiert etc.; Versichertenkarte, 10 Euro bereithalten. Tel.-Nr. des Patienten notieren.
  • Schulung der Arzthelferinnen
  • Aufstellung einer Liste von Warn-Begriffen (z. B. Luftnot, Brustschmerzen, Blutung etc.).
Aus der Literatur
  • Ein Wegweiser für Praxistelefonate ist von der niederländischen Hausarztgesellschaft herausgegeben worden, der 59 Stichworte auflistet. Für jedes Stichwort ist aufgeführt, welche Symptome z. B. bei einer lebensbedrohlichen Situation vorliegen, welche Fragen an die Anrufenden gestellt werden sollen und was diese sofort unternehmen sollen.
    Eine Triage erfolgt nach vier Kategorien: "Lebensbedrohlich", "drohende Verschlechterung des Zustandes", "dringend" und "Routine". Der "Telefoonwijzer" soll nicht die Ärztin oder den Arzt ersetzen, sondern der Praxis helfen, Notsituationen sofort erkennen und erste Maßnahmen schnellstmöglich einleiten zu können.
    (NHG-Telefoonwijzer. Nederlands huisartsen genootschap, Utrecht, 2005.)

    Eine deutsche Übersetzung dieser Checkliste finden Sie [hier]

  • Für ein US-amerikanisches Praxis-Assessment ist ein Kriterium für Patientensicherheit: Das Praxisteam hat Notfallsituationen identifiziert, die eine unmittelbare Bedrohung für den Patienten darstellen, und weiß adäquat darauf zu reagieren.
    (The Physician Practice Patient Safety AssessmentTM; 2006).