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"Patient vergessen"

Fehler des Monats 03.2010


Veröffentlicht/Dokumente:   praxisnah  

Reportnummer:
526
Dieses Ereignis wird aus einer Hausarztpraxis berichtet:
Was ist passiert?
Neuer Patient meldete sich als Akut-Patient (ohne vorherige Terminvergabe) für die Sprechstunde an und gab seine Chipkarte bei der Helferin ab. Der Patient wurde ins Wartezimmer gebeten, die Chipkarte in der Montagshektik (außerdem nur 2 von 3 Helferinnen anwesend) beiseite gelegt und der Vorgang nicht weiter bearbeitet. Patient saß zwei Stunden im Wartezimmer (eigentliche Wartezeit wären etwa 45 min gewesen)und fragt dann am Sprechstundenende schließlich nach, ob er vergessen worden sei. Er litt übrigens an einem bereits wieder abklingendem Magen-Darm-Infekt.
Was war das Ergebnis?
Pat war verägert, hat aber unsere Entschuldigung angenommen.
Peinlich für Praxisteam.
Keine medizinischen Folgen.
Mögliche Gründe
Hektik
Helferin wurde im Arbeitsablauf unterbrochen bzw. musste parallel mehrere Aufgaben erledigen (Telefon, Patientenaufruf).
Wie hätte man das Ereignis verhindern können?
?
Welche Faktoren trugen Ihrer Meinung nach zu dem Fehler bei?
Aufgabenverteilung, Ausbildung und Training, Organisation
Wie häufig tritt dieser Fehler ungefähr auf?
erstmalig

Zusätzliche Informationen



Kommentar des Frankfurter Instituts für Allgemeinmedizin

In der Hektik des Montagmorgens wird ein Patient im Wartezimmer vergessen, da seine Anmeldung trotz abgegebener Chipkarte nicht weiter bearbeitet wird. Zudem fällt niemandem auf, dass der selbe Patient zwei Stunden im Wartezimmer sitzt.
Wartezeit ist ein interessantes Thema, das bisher bei Jeder-Fehler-zaehlt kaum bearbeitet wurde. Dabei ist für Patienten die Wartezeit ein wichtiges Kriterium bei der Beurteilung ihres Arztes. Wie ist Ihr Wartezeitmanagement? Hätte dieser Fehler in Ihrer Praxis auch passieren können?

Hier hat uns der Berichtende noch einige Zusatzinformationen zur Verfügung gestellt:
Normalerweise nimmt die Helferin die Chipkarte entgegen, liest sie in den PC ein, gibt die Karte dem Patienten zurück und zieht dann die Akte aus dem Aktenschrank bzw. legt bei einem neuen Patienten eine Akte an. Die Akte kommt dann in den Stapel der "wartenden Patienten", den ich abarbeite. In diesem Fall wurde die Chipkarte im Anmeldungsbereich abgelegt. Hätte den Helferinnen auffallen können, daß eine Chipkarte "rumliegt", die da nicht hingehört. Als der Patient sich dann bemerkbar machte, fiel die Chipkarte auch wieder in´s Auge, seine Akte wurde dann schnell angelegt.




Kommentare

 Hilfe
05.05.2010
21:54:40
 5151 		Bei uns wird die Chipkarte von Akutpatienten in eine blaue Sichthülle gelegt. Sobald Zeit ist, wird die Karteikarte dazu gesucht bzw. eine neue erstellt. Wobei wir bei neuen Patienten oft auch erst dann eine Karteikarte anlegen, wenn Unterlagen zum Patienten eingehen. Wozu eine leere Karteikarte um einander räumen ?
Im übrigen haben alle Patienten ohne Termin solch eine blaue Hülle, diese Hülle ist bei uns auch Zeichen dafür, dass sich der Doc kurz halten möge, weil unangemeldet.

Wir schneiden diese aus Din A 4 Sichthüllen auf Din A 5 runter. ist ungemein praktisch. Gelbe Hüllen gibt es auch, für Rückrufe an Patienten oder andere Stellen durch den Doc.
09.03.2010
20:53:00
 AH aus SHA 		Wem ist dass wohl noch nie passiert?
Allerdings kann man längeres übersehen vermeiden wenn man in den Terminkalender schaut. Auch Patienten ohne Termin oder die am selben Tag anrufen werden in den Terminkalender eingetragen. Wenn mann dann immer wieder die wartenden Patienten mit dem Kalender vergleicht fällt schneller auf wenn jemand vergessen wird.
05.03.2010
20:47:02
 Hausarzt 		Passiert, wenn Patienten ohne sich anzumelden direkt ins Wartezimmer gehen oder aber versehentlich aus der elektronischen Warteliste fallen. Im Wartezimmer hängt aber ein Hinweis, dass sich der Patient nochmal melden soll, falls er länger als 45 Min. warten muss (als bestellter Patient).
02.03.2010
20:04:56
 Hausärztin B-
onn 		Wem ist das noch nicht passiert? Ich ermuntere immer alle (mich eingeschlossen) öfters mal einen aufmerksamen Blick in"s Wartezimmer zu werfen. Da kann einiges richten: zu warm, zu kalt, schlechte Luft... oder auch mal ein vergessener Patient.
Man muss sich immer weiter bemühen, die Qualität der Abläufe zu verbessern und da helfen standarisierte Abläufe (QM) aber manche Fehler werden immer wieder auftreten. Wir sind halt "nur" Menschen.
01.03.2010
20:56:05
 Arzthelfer 		Einen Fehler kann auch ich hier nicht finden, ganz im Gegenteil, sowas passiert (auch ungewollt) immer wieder mal.
Bei uns sitzt an der Anmeldung ein Helfer / eine Helferin, der / die dafür zuständig ist das Telefon zu bedienen, Patienten an- und aufzunehmen, die Sprechzimmer aufzuräumen, Patienten durchzusetzen, Urine zu untersuchen, das Labor vorzubereiten, Termine zu vergeben und Rückfragen von Arzt, Patient oder Apotheke zu bearbeiten.

Dass dies gerade an einen Montagmorgen durchaus dazu führen kann, dass auch mal etwas untergeht, kann ich voll und ganz verstehen. Passiert bei uns ca. 1x im Monat, da wir die Patienten aber immer direkt aus dem Wartezimmer holen, fällt es irgendwann auf, wenn da jemand schon länger sitzt, daher ist das bei uns kein wirkliches Problem, obgleich es hier und da dochmal zu "übersehenen" Patienten kommt, wenn Herr X oder Frau Y gerade kam, als die Helferin an der Anmeldung telefonisch einen Termin vergab und gleichzeitig auf die Anweisung der Ärztin lauschte...
01.03.2010
16:56:23
 Angestellter
eines Notfal-
lzentrums 		Denke "vergessene" Pat. sind in großen Einrichtungen an der Tagesordnung. Bei uns passiert dies leider in der Alltagshektik (ca. 200 bis 300 Notfallpatienten/Tag) auch immer wieder mal. Der "Wartezeit-Rekord" eines Rückenschmerz-Patienten lag bei mehr als 8 Stunden.
Meistens melden sich Pat., wenn sie merken, daß es ungewöhnlich lange dauert. Unser Pat. schlief sogar zwischendurch und war nicht einmal empört, sondern sehr verständnisvoll darüber, daß wir ihn komplett vergessen hatten ins System aufzunehmen. Er dachte er wäre halt kein richtiger Notfall, was glücklicherweise auch zutreffend war.
Einer Schwester fiel er erst am Abend auf (er saß hinter einer Grünpflanze versteckt...), er selbst war zu schüchtern nachzufragen.

Das wichtigste ist sicherlich eine ehrliche Entschuldigung.
In diesem Fall bekam der Pat. zudem ein umfangreiches PT-Rezept (bei uns nicht die Regel) und wir spendierten ihm noch einen Kaffee und ein Stück Kuchen.
25.02.2010
23:39:34
 Einfacharzt 		Durch die elektronische Aktenführung wird die Patientenakte nach dem
Einlesen der Chipkarte gleich mit angelegt, und der Patient
auf die Wartezimmerliste gesetzt.
Da wird das Risiko des "Vergessens" des Patienten schon mal deutlich
reduziert.

Aber eine Wartezeit von ca. 2 Stunden bei unbestelltem Patienten,
das ist auch bei uns normal, und ich praktiziere in einer Stadt mit 60000 Einwohnern und 4 Kollegen mit gleichem Angebot in einem Umkreis von ca. 500 m.

Unbekannte, unbestellte Patienten werden am Tresen auch nach dem
Grund Ihres Erscheinens gefragt. Da wäre ein Notfall, wie die oben
angegebenen " Herzschmerzen" auch aufgefallen.

Aus meiner Sicht liegt kein Fehler vor.

Das ist realer Alltag.

Gruß
25.02.2010
23:35:43
 Medizinstude-
nt 		Wenn ein Patient mit "Herzschmerzen" in eine Praxis kommt, ist es schon ein Fehler, ihn ins Wartezimmer zu setzen, das sollte ja wohl klar sein, denn der gehört als Notfall behandelt.
Ansonsten kann ich mich Algemeinärztin anschließen, zwei Stunden Wartezeit in während der Sprechstunde erscheinen mir auch nicht unüblich.
25.02.2010
22:23:21
 ... 		Wir sagen den patienten immer, mit vieviel Wartezeit sie rechnen müssenm. Das hilft den ungeduldigen, die sonst alle 10 Minuten am Tresen stehen.
25.02.2010
22:18:33
 MFA 		In diesem Fall war der Patient ja nicht so schwer krank, wenn er aber etwas ernstes gehabt hätte, z.B. wegen Herzschmerzen gekommen wäre, dann hätte so ein Fehler sehr negative Folgen für den Patienten haben können.
25.02.2010
12:05:57
 Allgemeinärz-
tin 		...da muss ich mal kurz müde lächeln.

2 Stunden Wartezeit sind bei uns kein Fehler, sondern der Alltag (Landarztpraxis im unterversorgten Gebiet)...eher noch 3 Stunden...
25.02.2010
08:32:18
 Angel 		--Hätte dieser Fehler in Ihrer Praxis auch passieren können?--

So was ist bereits auch bei uns passiert. Wir haben das dann so geregelt, wenn aus irgendwelchen Gründen die Aufnahme des Patienten nicht sofort bearbeitet werden kann, zumindest ein Zettel in Aktengröße (bei uns DIN-A-5) zu dem Aktenstapel der Sprechstundenpatienten gelegt wird. Seitdem das so gehandhabt wird, ist es eigentlich kaum mehr vorgekommen, dass jemand vergessen wird. Ansonsten bemühen wir uns, die Aufnahme sofort zu bearbeiten und notfalls etwas anderes -wenn möglich- zu unterbrechen.

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