Fehlerberichts- und Lernsystem für Hausarztpraxen

 

Der Gastkommentar

Gastkommentar zum Fehlerbericht 466
Vera Müller, Medizinische Fachangestellte
Institut für Allgemeinmedizin, Goethe-Universität Frankfurt am Main

Krankschreibung

"Auf den letzten Drücker kommen und dann auch noch Ansprüche stellen." Wer von uns hat nicht schon mal solche Gedanken gehabt? Diese Begegnungen sind für alle Beteiligten stressig und bergen das Risiko, dass wir bei der Betreuung der Patienten nachlässig werden oder dass bei der Untersuchung etwas übersehen wird. Das Praxisteam ist frustriert, weil wir in den wohlverdienten Feierabend wollen, und die Patienten sind frustriert, weil sie sich nicht ernst genommen und vor allem nicht adäquat behandelt fühlen. Ich kenne solche Situationen aus Sicht der Patientin und auch aus Sicht der MFA.

Nach einer besonders heftigen Auseinandersetzung mit einem Patienten, der ganz ähnlich wie im Bericht 466 beschrieben auftrat, und die mir noch tagelang in den Knochen steckte, machte ich mir mal die Mühe und listete alle aus meiner Sicht relevanten Faktoren auf, die zu dieser Eskalation führten. Dabei stellte ich beispielsweise fest, dass es Zeitspannen während der Sprechzeiten gibt, die in sich schon ein gewisses Risiko für angespannte Patientenbegegnungen bergen. Freitagnachmittage, Mittagspausen, Feierabend, Wechsel der diensthabenden Ärzte etc. Das ist nun an sich keine spektakuläre Erkenntnis - zugegeben -, aber die Identifizierung dieses Aspektes half mir, in anderen Situationen die Dinge nicht so persönlich zu nehmen, wie ich das wohl bis dahin getan hatte. Punkte wie: eigenes Wohlbefinden, Verlauf der Sprechstunde, Laune meines Chefs, Sympathie/Antipathie für den Patienten usw. wurden ebenfalls von mir aufgelistet. Zum Schluss hatte ich einen recht guten Überblick darüber, was aus meiner Sicht eigentlich passiert ist und konnte den Vorfall besser einordnen. Danach überlegte ich mir, was ich tun könnte, um solche Eskalationen künftig zu vermeiden, und entwickelte meine eigene "mentale" Checkliste, die ich immer abrufe, wenn es "brenzlig" wird. Oberste Regel, die ich mir aufgestellt habe, ist jedoch:

  1. Kein Patient wird von mir weggeschickt, auch dann nicht, wenn mein Chef das von mir fordert.
  2. Je größer mein Widerstand, umso sorgfältiger bereite ich die Untersuchung des Arztes vor.
  3. Wenn etwas schief geht und es gar zu einer Auseinandersetzung kommt, dann finde ich, dass ich mich ruhig auch mal entschuldigen kann.

Das führte hin und wieder dazu, dass der eine oder andere Patient sein eigenes Verhalten ebenfalls reflektierte und man sich wieder "normaler" begegnen konnte.

Wie gesagt, das ist kein Patentrezept, aber dieser ganze Prozess hat zu meiner Entlastung beigetragen, und ich fühle mich insgesamt besser gewappnet.

Vera Müller
Mai 2009